Manuel complet du centre de contact - Comment analyser, évaluer, gérer et livrer les besoins des en Le centre d'appels traditionnel? Rangées d'agents dans les casques répondant à des appels? Devenir ...
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Le centre d'appels traditionnel? Les rangées d'agents dans les casques répondent aux appels? Deviennent obsolètes. Dans un monde dirigé par Internet à la consommation, vos clients ne vous appellent que de vous appeler. Ils veulent vous joindre par email, im, texte et plus. Et simplement? Prendre? Les appels ne sont pas suffisants pour garder les clients fidèles? Vous devez atteindre de manière proactive pour construire des relations, upsell et résoudre des problèmes avant de ne devenir des discussions. En bref, vous avez besoin d'un centre de contacts. Vous devez atteindre vos clients en utilisant les canaux de communication qu'ils souhaitent. Vous devez équilibrer les communications entrantes et sortantes afin que personne ne soit laissé en attente. Et vous devez tout faire tout en réduisant les coûts, en améliorant l'efficacité des agents et maximiser la valeur de chaque client. Ce livre aide. Des opérations internes à la gestion de la relation client, il offre des solutions permettant de rendre votre centre de contacts complet plus efficace. Ce livre de centre de contact se concentre sur des stratégies de soins à la clientèle efficaces et de résolution de problèmes, ainsi que des fondamentaux du centre d'assistance, du centre de contact et des processus de support client et des outils de support client et d'une introduction aux processus ITIL®. "Couvre chaque détail, y compris certains manqués dans d'autres livres - ce livre complet fournit une feuille de route claire à la conception, à la mise en uvre et à des centres de contact d'exploitation. L'auteur ne laisse aucun processus clé et ne couvre complètement tout, du concept initial à la mesure de l'efficacité de l'appui et de l'amélioration du processus. " Ce livre fournit tout pour développer une connaissance et une compréhension des opérations de centre de contact: Comment évaluer les besoins des entreprises du client et dépasser les attentes des clients processus et procédures critiques pour résoudre les incidents rapidement et de manière cohérente Nombreux plans de centre de contact, modèles et listes de contrôle Procédés et procédures d'incident, de problèmes et de gestion de niveau de service façons de créer des interactions gagnant-gagnant avec les clients, la gestion et les membres de l'équipe une conscience des processus ITIL® Outre la vision holistique des technologies du centre de contact, vous trouverez les sections sur la construction d'une stratégie de technologie de contact client et de gestion de niveau de service pour être utiles tous les jours, chaque projet. Les grands diagrammes et graphiques ajoutent une valeur énorme à l'écriture claire et concise. C'est aussi un livre qui résistera à l'épreuve du temps; Les principes entourant les conducteurs d'entreprise et les attentes réalistes concernant la CRM fourniront de la valeur aux stratèges du centre de contact pendant de nombreuses années. Couvrant la stratégie et les opérations, ce livre est capable de couvrir efficacement les problèmes stratégiques et opérationnels d'une manière complète et facile à comprendre. Chaque chapitre du livre est bien écrit avec beaucoup d'informations précieuses. Excellent conseil basé sur la réalité, à partir du moment où vous ouvrez ce livre, vous pouvez dire aux personnes qui l'ont écrit avaient travaillé dans des centres d'appels. Le conseil est complet et tout au long du livre, ils offrent des ressources pour plus d'informations. Si vous devez donner des commentaires aux employés du centre d'appels, obtenez ce livre! Si vous êtes un gestionnaire de centres d'appels neufs ou chevronnés, obtenez ce livre. Si vous avez besoin de motiver les employés du centre d'appels, obtenez ce livre! Cela vaut l'argent. Ce livre se révélera être le plus utile. Idéal pour les participants - ainsi que ceux ayant une expérience dans l'industrie, le livre est bien aménagé et explique les centres de contact en détail. Il convient au but de savoir quelles données sont importantes à rassembler et à illustrer la meilleure façon de voir ces données. Cela aide à mieux organiser les KPI et se concentrer sur quelques données importantes au lieu de devoir passer au crible à travers des piles de chiffres. Ce livre contribue également à devenir mieux aux stratégies de gestion de la main-d'uvre et à la prévision. Ce livre vous mènera certainement rapidement. Même après avoir lu et appliquant tout dans le livre, vous vous retrouverez continuer à le référencer tout le temps.

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