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Le support opérationnel et l'analyse ITIL ... Classement & Résumé

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Feuille de route Toolkit - Support opérationnel et analyse.doc.hide {Display: Aucune} introduction De nombreuses organisations cherchent à mettre en uvre L'ITIL traite comme moyen d'améliorer la structure et la qualité de les affaires. Le système de qualification ITIL version 3 a été incroyablement populaire depuis son lancement en 2007. En particulier, les programmes de capacité intermédiaire qui se concentrent sur le côté pratique de la mise en uvre, de la gestion, de la maintenance et des rapports de processus, dans quatre domaines spécifiques de la gestion des services informatiques; Offres de service et accords (SOA) Protection de la planification Optimisation (PPO) Commande de libération et validation (RCV) Support opérationnel Analyse Le support opérationnel et l'analyse (OSA) Capacabiliser Cluster permet aux organisations informatiques de livrer et de soutenir Les services informatiques, au quotidien. L'accent est mis sur la surveillance efficace événements et répondant aux demandes des utilisateurs, minimisant l'impact des incidents, et identifier et résoudre de manière proactive les problèmes sous-jacents. Orientation pratique sur la conception et Mise en uvre de processus de bout en bout intégrés basés sur l'industrie éprouvée Directives des meilleures pratiques. Il fournit une connaissance approfondie de la ITIL® OSA Zones: Gestion des événements, Gestion des incidents, Demande Gestion, gestion des problèmes, gestion d'accès, bureau de service, technique Gestion, gestion des opérations informatiques et gestion des applications. Le but de l'OSA est d'obtenir des connaissances Terminologie ITIL, structure de processus, rôles, fonctions et activités qui permettra une capacité et une compétence axées sur le rôle à l'appui de L'approche de cycle de vie de service comme décrit dans ITIL. Ce document décrit le contenu de la boîte à outils de support et d'analyse opérationnelle. Les informations trouvées Dans la boîte à outils est basé sur le cadre ITIL version 3, axé sur la mise au point sur les processus trouvés avec le cluster de capacités OSA. La boîte à outils est conçue pour répondre à beaucoup des questions centrées autour de ces processus et de vous fournir avec des guides utiles et des modèles conviviaux. Il y a aussi des ressources supplémentaires de bonus Cela vous permettra d'améliorer vos politiques, procédures et vos procédures actuelles et Maturité du processus. La boîte à outils sert à agir comme un départ point. Cela vous donnera une voie claire pour voyager. Il est conçu pour être une source précieuse d'informations et d'activités. Là sont un total de 58 documents dans cette boîte à outils: Ils sont cassés en quatre dossiers principaux. Dans chacun des dossiers, il existe des documents pouvant être utilisés dans l'éducation, l'évaluation, la mise en uvre et la gestion des spécifiques zones de processus. Il existe une variété de styles de documents trouvé dans cette boîte à outils tels que PowerPoint Présentations (6), mot Documents (44), documents PDF (4) et Excel (4). Dossier 1: La gestion des incidents La gestion des incidents est l'un des plus Procédés intégrés dans le cadre ITIL VERISON 3. Commence par Affichage de la présentation pour vous familiariser avec le processus, la terminologie, activités et concepts essentiels. L'examen de la gestion des incidents Document est une feuille de calcul Excel conçue autour des spécificités de la traiter. Cela peut être utilisé pour évaluer vos organisations à jour maturité de processus contre le cadre ITIL et à identifier les lacunes pour zones d'amélioration et d'attention. Les documents supplémentaires sont des ressources que vous pouvez utiliser au sein de votre propre organisation, ou comme modèle pour aider Vous préparez votre propre documentation sur mesure afin d'aider la mise en uvre et la maintenance du processus de gestion des incidents. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée des documents. Dossier 1 Documents: Gestion des incidents ITILV3 Présentation Document de justification des entreprises Politiques Objectifs Portée Objectifs et buts Plan de communication Communication Exemple de codage de priorité simple Système Définition de la catégorie incident Document Modèle de billets incident Technologie ITSM intégrée La gestion des incidents - Rôles et responsabilités Rapports de gestion des incidents KPI et autres métriques Plan de mise en uvre et projet Planifier Revue de la gestion des incidents Document ITIL V3 Gestion des incidents Diagramme de flux de processus Dossier 2: Gestion des problèmes Suite à partir de la gestion des incidents La gestion des problèmes est-elle, le processus qui vise à minimiser les défavorables impact des incidents et des problèmes sur l'entreprise, qui sont causés par des erreurs dans l'infrastructure informatique et empêcher la récurrence d'incidents liés à ces erreurs. Défini comme deux processus principaux: Gestion des problèmes réactifs Gestion proactive des problèmes - initié en fonctionnement du service mais généralement conduit dans le cadre de Amélioration du service. Ce dossier est rempli de ressources qui vous aide et vous guider grâce à la mise en uvre, à l'amélioration et à la maintenance Ce processus essentiel au sein de votre organisation. Y compris spécifique Rôles et responsabilités, ainsi que des plans d'activités et de déploiement. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée de ces documents. Dossier 2 Documents: Gestion des problèmes ITILV3 Présentation Document de justification des entreprises Politiques Objectifs Portée Objectifs et buts Plan de communication Exemple d'affaires et de flyers informatiques Exemple de texte de courrier électronique Problème et erreur connue Définition de la catégorie Analyse du problème Modèle de billet de problème Modèle de billet d'erreur connu Considérations sur la technologie Gestion des connaissances sur le service Système Rôles et responsabilités Gestion des problèmes - Gestionnaire de processus Rapports de gestion des problèmes Kpis autres métriques Plan de mise en uvre Plan de projet Examen de la gestion des problèmes Document Processus de gestion des problèmes Couler Dossier 3: Gestion d'accès, gestion des événements, exécution de la demande. Ces trois processus d'opération de service sont de nouveaux ajouts au cadre ITIL version 3. Chacun de Les activités requises par ces trois domaines de traitement sont effectuées par L'opération de service fonctionne, principalement le bureau de service. Vous trouverez des informations détaillées concernant l'opération de service Fonctions, en particulier le bureau de service dans le dossier? Fonctions`, dans cette boîte à outils. Ce dossier fournit une présentation détaillée qui couvre toutes les essentiaux de ces processus, y compris tous les Terminologie et activités. Les documents justificatifs fournissent des informations sur les rôles et les responsabilités, les modèles MindMaps et les plans de mise en uvre. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée des documents. Dossier 3 Documents: Gestion d'accès ITILV3 Présentation Gestion des événements ITILV3 Présentation Demande accomplissement itilv3 Présentation Document de justification des entreprises Plan de communication Plan de mise en uvre_project Planifier Considérations sur la technologie Le processus de gestion des événements Événement, accès, demande de demande Gestion - Rôles et responsabilités Événement, accès, demande de demande Équipe Dossier 4: Les fonctions Les fonctions comprennent une équipe ou un groupe des personnes et des outils qu'ils utilisent pour effectuer un ou plusieurs Processus ou activités. Ces fonctions fournissent des unités d'organisation responsable des résultats spécifiques. Le cadre ITIL définit 4 fonctions: Bureau de service Gestion technique Gestion des opérations informatiques Gestion des applications Ce dossier est rempli de ressources qui vous aide et vous guidez en créant / en mettant en uvre / en améliorant la fonctions au sein de votre organisation. L'objectif principal de ce dossier est la fonction de service de service intégrale et critique. La présentation couvre les informations essentielles, la terminologie et les concepts des quatre fonctions et comment ils se rapportent les uns aux autres. En plus de Modèles et guides, il existe des exemples de plans de projet, de rôles et de responsabilités, et le tout document d'examen important. Vous trouverez ci-dessous une liste détaillée des documents. Dossier 4 Documents: Fonctions ITILV3 Présentation Justification de l'entreprise Objectifs et buts Politiques Objectifs Portée Plan de communication Business et flyers Plan de mise en uvre_project Planifier Modèle de sous-traitance de service de service Technologie des services de service Service Desk- Metrics Bureau de service - Rôles et Responsabilités Exemple de projet de service de service Planifier Revue de service de service Document

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